Freundlich und empathisch am Telefon

Als Supervisor und Ausbilder für die ehrenamtlichen Beraterinnen und Berater des bundesweiten Hilfetelefons "Nummer gegen Kummer" skizziert Rainer Schütz, Dipl. Sozialwissenschaftler, Gestalttherapeut und Sexualpädagoge, was bei der Telefonberatung wichtig ist. Das Gespräch wurde für die im Mai 2020 veröffentlichte Ausgabe des FRÜHE HILFEN aktuell geführt.

Herr Schütz, wie gelingt Kommunikation, wenn sie auf das Telefon reduziert ist?

Schütz: Im Gegensatz zur Face-to-Face-Beratung fehlen bei der telefonischen Beratung einige Sinneswahrnehmungen. Ich sehe nicht, wie aufmerksam die Person ist, ob sie abgelenkt ist, wer noch in der Wohnung ist. Die aktuelle Situation muss ich erfragen, immer im Hinblick darauf, ob es für das Beratungsgespräch relevant ist.

Welches Know-how wird für die Beratung am Telefon benötigt?

S: Sicherlich sind Kenntnisse in Gesprächsführung, Methoden und Techniken von Telefonberatung wichtig, auch Grenzen der Beratung sollten bekannt sein. Das gilt sowohl für Telefon- als auch für Online-Beratung. Sie müssen als Beratende selbstverständlich über weiterführende Hilfen informiert sein.

Was können Sie den Fachkräften in den Frühen Hilfen mitgeben?

S: Ich finde es wichtig, echtes Interesse zu zeigen und Wertschätzung zu vermitteln gegenüber denjenigen, die Sie anrufen. Wenn die eigene Stimme freundlich und empathisch klingt und zugewandt ist, dann ist es aus meiner Sicht leicht, mit dem betreffenden Menschen zu reden, der sich dann gut aufgehoben und verstanden fühlen kann. Wenn Sie mit einer Familie Kontakt aufnehmen, sollte nicht der Eindruck entstehen, "Ich werde kontrolliert, warum rufen die an?". Das sollte man als Fachkraft Frühe Hilfen von vornherein klären, dass es nur ein Unterstützungsangebot ist, dass Sie mit der Familie in Kontakt bleiben wollen. Das Telefon kann hier als niedrigschwelliges Medium, gerade in Corona-Zeiten, gute Dienste leisten.