Darüber reden hilft – Die "Nummer gegen Kummer"
Rainer Schütz, Geschäftsführer der Nummer gegen Kummer e. V., berichtete von den Möglichkeiten und Grenzen der telefonischen Beratung und den Erfahrungen des bundesweiten Angebotes der "Nummer gegen Kummer". Er schöpfte dabei aus seiner langjährigen Erfahrung als Ausbilder und Supervisor für die Beraterinnen und Berater des Kinder- und Jugendtelefons und des Elterntelefons.
Was macht Nummer gegen Kummer e. V.?
Zu Beginn stellte er die vier verschiedenen Beratungsangebote des Vereins vor: das Kinder- und Jugendtelefon, das Elterntelefon, die E-Mail-Beratung sowie die Beratung via Chat. Auf das Elterntelefon ging er besonders ausführlich ein. Hier würden pro Jahr 18.000 Gespräche geführt, wobei ein Telefonat in der Regel 20 bis 30 Minuten dauere, manchmal auch deutlich länger: "Meist rufen die Eltern in sehr belasteten Situationen an und oft kann ihnen geholfen werden." Die Rückmeldungen seien sehr positiv, so Rainer Schütz.
Anders als bei vielen anderen Angeboten im Bereich der Frühen Hilfen suchten hier die Eltern den Kontakt zu den Fachkräften – und nicht umgekehrt.
Welche Aspekte sollten beachtet werden, damit Beratung am Telefon gelingt?
Unabhängig von dieser Kontaktstruktur erklärte Rainer Schütz, welches Vorgehen zu einem gelingenden Gespräch beitragen könne:
- Zum Einstieg einen klaren Rahmen setzen, um der Klientin oder dem Klienten Sicherheit und Orientierung zu geben
- Gegebenenfalls auf vergangene Gespräche zurückgreifen, an sie anknüpfen
- Eine wertschätzende, kongruente, einfühlende und offene Haltung einnehmen
- Konstruktive W-Fragen stellen: Wer? Wie? Was?
- Aufmerksam zuhören, aussprechen lassen
- Nachfragen und Interesse am Anderen zeigen
- Den Menschen und sein Anliegen ernst nehmen
- Sorge bezüglich der Situation der Klientin oder des Klienten ausdrücken
- Fragen vermeiden, die die Gesprächspartnerin oder den Gesprächspartner in eine Rechtfertigungshaltung bringen können: Warum? Wieso? Weshalb?
- Loben, wenn etwas gut läuft
- Hilfe anbieten, wenn Schwierigkeiten bestehen
- Am Ende: Ergebnisse zusammenfassen und sich für das Gespräch bedanken
Hilfreich sei für die Gesprächsführung auch immer ein Perspektivwechsel der Beraterinnen und Berater: "Wie möchte ich selbst angesprochen und behandelt werden?"
Wo liegen die Grenzen der telefonischen Beratung?
Der Vortragende machte aber auch deutlich, dass die telefonische Beratung Grenzen habe. Hier nannte er folgende Aspekte:
- Man hat mit nur einer Person Kontakt, nicht mit der ganzen Familie.
- Es fehlen weitere Sinneseindrücke (z. B. Gestik, Mimik).
- Es lässt sich nicht verifizieren, ob das Erzählte stimmt.
- Die Einschätzung der tatsächlichen Sachverhalte ist mitunter schwierig.
Schließlich resümierte Rainer Schütz, dass die Beratung am Telefon den direkten, persönlichen Kontakt nicht ersetzen könne, aber nach wie vor eine hilfreiche und empfehlenswerte Ergänzung darstelle.
Auf die Frage, inwieweit während einer Telefonberatung auch auf andere Hilfsangebote verwiesen werde, erläuterte Rainer Schütz: Je nach bestehender Problematik werde geschaut, welche direkten Hilfsangebote vor Ort infrage kommen. Eltern würden beispielsweise häufig auf Erziehungsberatungsstellen hingewiesen. Bei der Beratung von Kindern und Jugendlichen sei es so, dass mit zunehmendem Alter und zunehmender Selbstständigkeit öfter auf andere Stellen verwiesen werde.